Es posible que le haya ocurrido ya o que tal vez le ocurra alguna vez que desea presentar una reclamación sobre su linea adsl, déjenos informarle brevemente de cómo debiera realizarla de manera lo más efectiva posible.

En primer lugar debe saber que los operadores están obligados a disponer de un servicio especializado de atención al cliente que tramite y resuelva las quejas y reclamaciones.

El usuario cuenta con diferentes medios para hacer constar una reclamación o queja. Puede presentar una hoja de reclamaciones en un establecimiento del operador, o bien acudir directamente al departamento de Consumo de su ciudad o provincia. También cuenta con la posibilidad de reclamar por teléfono, por correo ordinario o a través de Internet si tiene firma electrónica.

Si el medio habilitado por el operador para atender las reclamaciones, incidencias o quejas, es el telefónico, tendrá que informar al titular de que está en su derecho de solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita la acreditación. Este documento deberá ser remitido al usuario en el plazo de diez días desde su solicitud.

Es aconsejable que cuando el interlocutor dé la opción de enviar esta información, el consumidor lo acepte, ya que es la manera de que quede probado que ha formulado la queja así como su fecha y contenido. Probablemente lo necesite para realizar sucesivas reclamaciones.

Como soporte para dejar constancia de los hechos, se admite un documento electrónico enviado telemáticamente -mediante la utilización de la firma electrónica reconocida- y el formato en papel impreso, mediante una carta dirigida al abonado.

Para cualquier otro soporte, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información analizará cada caso concreto.